Dans le cadre des conférences du Club ESSEC RH au CNIT de la Défense, la Promotion 2006 du Mastère spécialisé « Management des Ressources Humaines » a présenté son projet collectif sur le thème :
«EN QUETE DE PROXIMITE DANS LES CENTRES D’APPELS, LES ENJEUX DU MANAGEMENT DE PROXIMITE ».
Plusieurs intervenants de qualité sont venus réagir et ouvrir le débat à partir du travail des futurs diplômés de L'ESSEC:
Jean-Marie PERETTI, Président du club ESSEC RH, auteurs de plusieurs ouvrages de références
Philippe MENADEAU, Coordinateur Ressources Humaines – SFR service clients.
Catherine DUPERRY, Consultante indépendante, elle a plus de vingt ans d'expériences dans le management opérationnel dans les centres d'appels notamment à la Redoute, au Club Med, chez Noos.... Elle est aussi membre active de l’AFRC (Association Française de la Relation Client).
Jean-Baptiste STUCHLIK, Consultant Associé chez GESTE (Groupe d'Etudes Sociales Techniques et Économiques) Auteur du livre : « L’organisation du travail dans les centres d’appels »
Jean-Luc Cerdin , professeur à l'ESSEC, qui a coordoné cette étude.
Retrouvez la totalité de l'étude et des débats avec les intervenants:
Téléchargement cr_centresdappels.pdf
Plus d'infos sur le Mastère Spécialisé "Management des Ressources Humaines"
Poursuivez les échanges sur ce thème via les commentaires de cette note.
Sommaire du compte rendu de la conférence:
LES ÉTUDIANTS EXPLIQUENT D'ABORD LE CHOIX DE LEUR SUJET ET DE LEUR METHODOLOGIE (Voyage à Casablanca)
PRÉSENTATION DU MÉTIER DE MANAGER DE PROXIMITÉ DANS LES CENTRES D'APPELS
Ses responsabilités:
Manager & premier RH:
Les qualités requises:
Carrière et évolution:
Problématiques rencontrées autour de la formation des managers de proximité:
COMMENTAIRES DES INTERVENANTS
L’ACCOMPAGNEMENT DES TELEACTEURS PAR LES MANAGERS DE PROXIMITE
Le MP relais de l'information:
Le MP et le Climat social:
Le MP et la motivation des téléacteurs:
Fin de la deuxième partie
COMMENTAIRES DES INTERVENANTS
LE VOYAGE À CASABLANCA
Le Maroc
Deux centres d'appels à Casablanca
Quelques points marquants
Les modes de management:
COMMENTAIRES DES INTERVENANTS
PROSPECTIVE MÉTIER
Quels avenirs possibles pour les MP dans les centres d’appel ?
COMMENTAIRES DES INTERVENANTS
CONCLUSION DE L'ÉTUDE
OUVERTURE DU DÉBAT AVEC LE PUBLIC
Poursuivez les échanges sur ce thème via les commentaires de cette note.
A notre avis, les Call Centers avec une faible Valeur Ajoutée ne peuvent pas s'inscrire dans le cadre d’un développement durable.
Nos considérons résolument que la valeur ajoutée par le biais de l'expertise de la main d'oeuvre cadre qualifiée et compétente ( ECOLES DE COMMERCE ET D’INGENIEURS ………) est le seul gage de la pérennité da ce Domaine d’Activité Stratégique (DAS).
Dans tout autre cas de figure, il s'agira pour des raisons de « low cost » de vendre l’heure ouvrière, peu syndiquée et peu protégée, de la main d'oeuvre marocaine cadre faiblement qualifiée et compétente.
Dr & Pr Rachid BOUTTI
www.controledegestion.org
Rédigé par : Pr BOUTTI | 16 mai 2007 à 17:00